商品には問題はないのに、箱の角がつぶれているとクレームが入ることがあります。よくあるのは、「友人や家族の誕生日プレゼントとして購入したので、箱がつぶれていたのでは見栄えが悪いので新しいのを送ってほしい」というケースです。

お客様が小売店の場合、「これだと販売できる商品にならない。新品として売れず中古になってしまうから、新しいのを送ってくれ」という問い合わせもあります。

この場合、二パターンの対応が考えられます。

まずは、保険で対応する場合です。お客様から「箱が壊れている」と連絡が入ったときには、「お手数ですが、箱の写真を撮って送ってください」とお願いします。箱がつぶれていることを確認できたら、配達を担当した郵便局などに連絡してもらうように伝えます。郵便局で「ダメージレポート」を入手、提出すると補償が受けられることを説明します。

もう一つは、そういう話をしても「1か月も待つことができません」と言われる場合もあります。そういうときには商品が損傷しているかもしれないので、一部返金という対応をします。100ドルの商品がつぶれて販売できないというのであれば、90ドルか80ドルにするように交渉します。お客様と話し合いながら、進めていきます。

この場合でも、状況を客観的に見られるように写真の送付や「破損の状況を詳細に書いてほしい」を依頼するのがいいでしょう。