おもちゃなどでは、一部商品のパーツが入っていないということもあります。フィギアを例にすると、付属しているシールドや盾、剣などが、入ってないという場合です。お客様から「商品説明や通常のパッケージの中には剣があるのに、剣が入っていません。そのパーツだけ欲しい（または返品したい）」といった問い合わせが入ります。

このような場合、商品の一部のパーツだけをメーカーから取り寄せて送るのは、難しいです。2万～3万円の高額な商品であれば、メーカーも一部のパーツを有料、もしくは無償で取り寄せることが可能ですが、2000円や5000円、１万円ぐらいのものだと、メーカーにその商品自体を送り返して、新しい物を取り寄せ、お客様に送るということになります。

商品が説明と違うものが届いていることになりますから、販売責任者の私どもの責任となります。トラッキングIDの入った返送をお客様にお願いして、日本までの配送料金をお支払いします。アメリカだと3000円くらいです。

商品が届き次第、500円ぐらいの送料を私どもが負担して、メーカーにその商品を送ります。メーカーから商品が戻ってきたら、また3000円ぐらいかかけてお客様にお送りすることになります。

このように、お客様の要望どおりにすると、5000円の商品にパーツが1つなかっただけで、6500円のマイナスになります。

6000円ぐらいの商品であれば、「1000円返金するので、これでご了承ください」というような対応をするのがいいでしょう。