●関税・VATを知らないまま購入

海外販売の注意点として、関税・VAT（付加価値税）があります。

ヨーロッパに居住している人がユーロ以外で購入した場合には関税と、日本の消費税のようなVATが発生します。

その国の税関に代わって郵便局が商品の20％を徴収し、支払わなければ商品は渡せないというケースが多々あります。これに関する問い合わせやクレームもかなり多いです。

私どもは、インターネットのサーバーを日本において、海外向けに販売する英語のサイトを日本で運営しており、決済はアメリカの会社の「PayPal（ペイパル）」を使っています。

世界各国の関税率を調べることは、相当大変です。私どもでは「関税やVATはお客様負担になります。私たちが表示しているのは商品価格と配送料です。詳しいことは現地の郵便局や税関に聞いてください」とサイトに明記しています。

それにもかかわらず、「100ドルの商品を購入したら、郵便局が来て200ドルかかると言われた」「税関から葉書が来て、関税・VATがかかると言われた。こんなにお金がかかるなら、商品はいらないので返金してほしい」といわれることがあります。

●すぐに返金しないこと

まずは、販売ポリシーに「関税・VATの支払いは購入者の負担でお願いします」と明記しておくことです。これを読まずに購入後に問い合わせが入ったときには、「お客様に関税やVATはお支払いいただきます」と伝えます。

きちんと払うお客様もいますし、「それならいらない」と返品を希望するお客様もいます。

後者の場合は、すぐ返金しないでください。返金した後に、最寄りの郵便局や税関に止まっていた商品をお客様が受け取ってしまうことがあるからです。

これを避けるには、日本に返送したトラッキングIDを教えてもらうか、実際に商品が手元に戻ってきた段階で、お客様に返金をすることです。

●販売ポリシーを確立する

返金についてもお客様とのやり取りの中で十分理解してもらわないと、さらなるクレームになります。明確な販売ポリシーを作って、サイトに明記するとともに、問い合わせの際にも、お客様の理解を促すように努力してください。