ビジネスの信頼感を高める返品についての考え方

ビジネスにおいては、しっかりとした返品についての考え方を持ち、それを示すことで購入者の信頼を強くします。たとえ、顧客があなたの返品方法に満足しないとしても、きちんとした考え方を持っているということで、顧客の心をつかむことができるのです。

今回は、返品に費やす時間とコストを削減し、返品数を最小限にとどめ、顧客のリピート率を高めるための11つのヒントをご紹介します。

①販売すればそれで完了ということではない

返品を受け付けないで成功している小売業者はありません。オンラインストアも同じです。もし顧客が購入した商品が気に入らない時は、返品しやすいシステムを構築しましょう。

②返品を出さないことも大切

正確な商品説明を作成し、適切な商品写真を作成することで、顧客に「商品の情報を詳細に伝えるようにしましょう。あなたが販売している商品が、情報量の多い詳細と写真や動画が付いているなら、返品数を大幅に減らすことができるでしょう。

③返品方法はわかりやすい言葉で説明する

返品についての説明は複雑な法律専門用語などを使わないことです。複雑な専門用語などを使うと、顧客は困惑します。誰もが理解できる用語を使用して下さい。そうすれば、顧客の印象も良くなります。

④返品についての解説は分かりやすい場所に

あなたの返品ポリシーが、見つけやすい場所にあるか確認しましょう。サイト上に、顧客通信に、領収書に、そしてパッケージにも掲載することです。そうすれば、顧客はどこからでも返品ポリシーを確認することができるからです。

⑤表示はもれなく詳細に

全ての条件を一覧表示にして、詳細表示して下さい。もし、特定の住所のみ返品を受け付ける、または返品商品の特別な考えがある時は、それを率直に述べて、顧客が返送しやすいように実例を提供してください。

⑥返品コストは明確に

顧客が返品送料やコストを支払う場合は、すべてを明確に掲載してください。顧客にとって、あとから追加を請求されることほど印象の悪いことはありません。

⑦返品の期限も明確に

顧客に対し、返品を受け付ける期限を明確に示すことも重要です。30日なのか、60日なのか、または90日以内に返品しなければならないのか、顧客にきちんと告知しましょう。ただし、不良品の返却については、なるべく早く期限を設定しましょう。

⑧返金は商品交換か、クレジットか、現金か

顧客が、商品を交換可能なのか、ストアクレジットを受け取るのか、または現金で返金してもらえるのかを明確に記載して下さい。

そして、返金については「一切不問で全額返金」としましょう。特に故障や破損した商品の場合、すべての金が金額的責任を負ってください。顧客の追加料金なしで、全額返金をして下さい。

⑨全てのスタッフに返品知識を

全てのスタッフメンバーに、最新の返品についての手続きの知識を持ってもらいましょう。そうすれば、返品もスムーズに効果的にいきます。

⑩故障や破損と判断する前にすること

故障や破損と判断する前に、顧客がその「商品を正しく扱っているのかどうか」を確認して下さい。たとえば、商品に電池が必要な場合、これらが適切に差し込まれていることを確認して下さい。破損していると判断する前に、商品が正しく設置されていて、スイッチが入っているかどうかを確認して下さい。

⑪返品ポリシーを宣伝

返品ポリシーを宣伝しましょう。ほとんどの競争相手は、返品ポリシーを公表さえしないでしょう。しかし、良いビジネスを行いたいなら、できるだけどこにでも返品ポリシーを宣伝するべきです。ホームページ上で、ショッピングカート上で、チェックアウトページで、そして、ニュースレターや広告上で。購入者の信頼を勝ち取ることで、コンバージョン率が急速に上昇する可能性があることを覚えておいてください。