●越境EC・海外から購入した商品が返品される10の理由

◎ 海外・日本のカスタマーサポートの違い

 

ECサイトを利用するメリットは、24時間365日、いつでもどこでも簡単にウェブで商品を買えることです。ただ、気軽に商品を買うことができる一方で、購入商品のキャンセル・返品・返金も簡単になってしまいます。ECサイトでの買い物は日本国内での買い物と違い、商習慣やカスタマーサポートが違うため注意も必要です。

例えばECサイトで最大級の靴専門店のザッポスでは、無料試着ができる上、購入後90日以内であれば理由を問わず返品が可能です。店によっては、返品理由が「もう使わない」「やっぱり気に入らない」というものでも受け付けてくれる場合もあります。このように、海外で販売するには相手がどのような理由で返品してくるのかも理解する必要があります。

◎ 越境EC・海外から返品される10の理由

 

1. 不良品だった
2. 商品に一部欠陥があった
3. ウェブサイト上の商品画像・説明と商品が異なっていた
4. 違う商品が届いた
5. 誤って違う商品を注文してしまった
6. 他のお店でほしい商品が見つかった
7. 思っていたものとイメージが違った
8. 購入した商品を試着・試用したがサイズが合わなかった
9. 商品は合っているが、誤って違う色・サイズを注文した
10. 配送期間が長かったので、もういらなくなった

1~4に関しては店側に非があるため、これらの理由で返品依頼があった際には迅速な対応が必要です。返品の手続きを案内するのと同時に、早急に正しい商品を発送します。この時の対応が良ければまた購入をしてもらえる可能性もあるため、誠意をもって対応しましょう。また、同様の不備が起こらないよう注意することも必要です。
5、6に関しては顧客側のみの理由によるものですが、このような理由の返品を受け付けるのか、受け付ける場合はどのような条件を設定するのかを決める必要があります。
7~9に関しては、ウェブサイト上での商品説明を工夫することで返品依頼を減らせる可能性があります。商品の説明はサイズや素材、取り扱い方などをできるだけ詳しく表記し、商品画像についても一枚だけではなく別角度からの画像やズームアップしたものなど、商品の状態が具体的に伝わるように工夫しましょう。
10に関しては配送途中にトラブルがあった場合を除き、配送に関してのポリシーを明示することで購入前に理解してもらうことができます。

◎ 結論

 

ECサイトを運営する上では、日本国内・海外ともに返品は無くなることはありません。ただ、できるだけ返品される数を減らすためには、顧客に分かりやすい表現で商品説明を詳しく書くことです。そのような心遣いにより、ちょっとした勘違いから発生する返品が減るのと同時に顧客にも安心感を与え、同時に信頼感を得ることができます。

商品説明について、商品画像はあらゆる角度や距離から撮影されたものを複数使用することが大切です。また、サイズ表記に関してはセンチ・メートル表記だけではなく、ヤード・ポンドでの記載も必要です。アパレル販売の場合は人物の体形画像を使って分かりやすく表記するのも良いでしょう。

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